March 2, 2023
Acquérir des nouveaux clients, c'est bien, mais se préoccuper de votre base client déjà existante, c'est mieux ! En effet, ce sont des consommateurs qui ont déjà été convaincus par vos discours marketing et les fidéliser vous coute moins cher : il est 5 fois moins cher de retenir des clients que d’en acquérir de nouveaux, comme nous vous l’expliquons dans notre article 7 étapes pour prémiumiser votre expérience client.
L’équipe Pimster vous explique comment tirer profit de vos clients existants pour fidéliser sur vos produits. 👉
Si c’est sûrement le point le plus évident, c’est également l’un des piliers les plus importants pour les marques. Un programme de fidélité permet à votre marque de récolter de la donnée client, et de suivre les achats de votre base client. C’est un véritable atout pour vous permettre de comprendre, non seulement quels sont les produits favoris de vos clients, mais aussi d’analyser la fréquence d’achat de chacun de vos clients. Cette dernière donnée va s’avérer cruciale pour envoyer des campagnes marketing au bon moment et pour relancer vos clients.
Ce programme peut prendre différentes formes :
Cependant, il reste un dernier défi pour votre marque : comment convaincre vos clients d’adhérer à un programme de fidélité ? En effet, le sujet de la collecte de données est devenu sensible et de nombreux clients sont devenus réticents à l’idée de laisser leurs coordonnées à des marques. Le meilleur moyen de pousser vos clients à s’inscrire à votre programme est de leur proposer des avantages en retour.
Sephora par exemple offre avec sa carte avantages, des promotions régulières à des moments clés : Noël, la Saint-Valentin, la fête des mères et la fête des pères. Cela incite les clients à s’inscrire au programme pour bénéficier de ces avantages en échange.
En créant une communauté, vous créez un attachement à votre marque, avec un lien émotionnel qui se révèle être très puissant pour fidéliser vos clients. En établissant un sentiment d’appartenance à un même cercle et à des valeurs communes, vous engagez véritablement vos clients avec votre marque. Cette communauté peut donc s’établir autour de centres d’intérêt communs, comme la passion pour le sport ou encore la montagne, pour des marques comme Nike ou Salomon.
Pour faire grandir et alimenter cette communauté, rien de mieux que les réseaux sociaux. La marque de vêtements de sport et de randonnée Patagonia, par exemple, utilise sa page Instagram pour afficher ses valeurs : “We're in business to save our home planet, et sensibiliser autour d’actions de durabilité et de préservation des espaces naturels. La page ne met que très peu en avant les produits, et propose à l’inverse un contenu auquel la base client de Patagonia est sensible : préservation de la nature, sensibilisation aux enjeux du changement climatique, consommation durable… L’engagement client est réel et concret, car plus de 5 millions de personnes suivent le compte.
Créer une communauté va réellement servir votre chiffre d’affaires, puisque des clients habitués et engagés avec une marque dépensent en moyenne 31 % de plus que les nouveaux clients. (Forbes, 2020).
Pour fidéliser vos clients, rien de mieux que de les connaitre et surtout d’appréhender leurs besoins et désirs. Le plus facile, est donc de faire des sondages réguliers auprès de votre base clients d’une part, mais aussi auprès de vos prospects et potentiels futurs clients d’autre part. Ces sondages peuvent prendre plusieurs formes : questions ouvertes, questionnaires à remplir en ligne, question de satisfaction après un achat…
Pour connaitre le taux de satisfaction de vos clients, vous pouvez chercher à calculer votre Net Promoteur Score (NPS). Cela vous permet de mesurer l’image de votre marque auprès de vos clients pour mieux les comprendre et de prendre par la suite les mesures adaptées pour améliorer leur fidélisation à vos produits.
La marque de bijoux britannique, Monica Vinader, sonde ses clients après chaque vente, pour évaluer la satisfaction de ses clients, en utilisant des questions types pour calculer son score NPS.
Si vous souhaitez devenir des experts du NPS, nous vous recommandons notre article sur le sujet.
Cela peut sembler évident, mais inspirer la confiance et la fiabilité en vos services et produits, va vous permettre de consolider votre base clients qui n’hésiteront pas à revenir chez vous pour trouver des produits de qualité.
Pour cela, vous pouvez construire une image de marque originale, qui soit reconnaissable entre mille. C’est le cas de la marque de vêtements Sézane, qui a construit sa crédibilité autour d’une marque durable, de qualité et surtout transparente sur les lieux de production de ses produits. Une autre particularité de la marque est de ne jamais brader ses produits, ce qui contribue à établir l’image d’une marque fiable.
Voici une liste de KPI que vous pouvez suivre pour comprendre votre base clients et vos taux de fidélisation :
Nous cessons de vous le rappeler, mais l’expérience client est la clé de voûte de la fidélisation. En améliorant votre expérience client, vous améliorez aussi votre image de marque, la confiance qu’ont vos clients… et cela vous permet en même temps de mieux connaitre vos clients et leurs attentes.
Les premières briques d’une bonne expérience post-achat se posent dès le paiement effectué, la commande reçue et dès la première prise en main. Cette dernière est déterminante pour la suite de l’adhésion du consommateur à votre produit. 75 % des utilisateurs qui ont reçu un mauvais onboarding ne retournent pas vers la marque pour un futur achat.
Si vous n’êtes toujours pas convaincus, nous vous proposons d’aller lire nos multiples articles à ce sujet sur notre blog.
Conserver un lien en post-achat avec vos clients, c'est nouer une relation durable et de confiance. Il s’agit là d’un travail de longue haleine.
Pour cela, le meilleur moyen est d’offrir des services différents de vos concurrents et notamment un accompagnement sur la prise en main de vos produits. Ce moment clé de découverte du produit fait partie de notre expertise et c’est ce que nous avons analysé comme le maillon le plus négligé et pourtant le plus efficace pour établir une relation durable avec vos clients.
Le meilleur exemple reste Apple et ses guides d’utilisation en ligne, qui permettent une prise en main efficace du produit. De plus, il est intéressant de noter que l’expérience client créée par la marque a favorisé la création de la si célèbre communauté de fans et d’adeptes à travers le monde. Ce n’était pas une démarche spécifique de l’entreprise, et pourtant son service client post-achat a largement contribué à son succès.
Un autre point à prendre en compte dans le post-achat est que vos clients peuvent abandonner votre marque par manque d’usage de votre produit ou par incompréhension ou mauvaise utilisation de ce dernier. Ainsi, Nike a créé son application Nike Training Club pour inciter ses utilisateurs à se mettre au sport et donc à utiliser leur produit. C'est la meilleure solution non seulement pour ne pas faire oublier votre marque, collecter des données client, mais aussi pour proposer des produits complémentaires et conserver votre client comme client fidèle et consommant régulièrement.
30 % de fidélisation en plus sur les produits, c’est en moyenne ce qu’ont observé nos clients ! Convaincu que vous pouvez optimiser votre base clients ? Mais vous ne savez pas par où commencer ?
Nous pouvons vous accompagner pour vous aider à construire une relation client post-achat durable. Il vous suffit de demander une démo.