7 étapes pour prémiumiser votre expérience client

"Nous sommes en train d’évoluer vers une économie de l'expérience et c'est de là que viendra la croissance", Joe Pine et James Gilmore dans l’article “Welcome to the Experience Economy”.

Comme le rappellent les deux économistes, l’expérience client est absolument essentielle pour votre marque. Mais comment réussir à se démarquer de la concurrence dans ce domaine ?

Comment définir l’expérience client ?

L’association Customer Experience Professionals Association (CXPA) la définit comme : “la perception que les clients ont d'une organisation - une perception qui se forme sur la base des interactions à travers tous les points de contact, les personnes et la technologie au fil du temps.”

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

L’objectif principal quand vous créez des expériences client hors du commun est non seulement de satisfaire vos clients et donc créer de la valeur pour eux, mais aussi de fidéliser vos clients pour qu’ils reviennent acheter chez vous ! Puis à une échelle supérieure, vos clients peuvent devenir des ambassadeurs de votre marque auprès de leurs amis et de leur famille, notamment lorsque vous leur offrez une expérience qui dépasse toutes leurs attentes.

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Les conséquences d’une expérience client réussie :

• Augmentation de la consommation : les clients qui sont très satisfaits par un produit ou un service ont tendance à consommer davantage ce même produit.
• Une plus grande part du portefeuille : les clients très satisfaits d'un produit ou d'un service ont tendance à concentrer leurs dépenses sur ce produit plutôt que de les répartir sur plusieurs produits offerts par d’autres entreprises.
• Longévité : les clients qui sont hautement satisfaits ont tendance à avoir un customer lifecycle plus long.
• Économies de coûts d'exploitation : étant donné qu'il y a souvent des coûts d’acquisition pour l’entreprise lors du premier achat, les clients habituels ont tendance à devenir de plus en plus rentables à servir au fil du temps. Au fur et à mesure qu'ils se familiarisent avec les offres de votre marque, ils demandent moins d'attention de la part des vendeurs, moins d'aide du service client, …
• Cross-Sales : les clients qui sont satisfaits d'un produit ou d'un service ont tendance à avoir confiance non seulement dans ce produit ou ce service, mais aussi dans la marque. Par conséquent, ils sont plus enclins à essayer d'autres produits associés à votre marque.
• Recommandations : lorsque les clients acquièrent un haut niveau de confiance dans un produit ou un service, ils sont plus susceptibles de le recommander à d'autres, ce qui génère un bouche-à-oreille positif pour le produit ou le service. Or le bouche-à-oreille est l’un des moyens d’acquisition les moins chers du marché.

Maintenant que vous connaissez tous les bénéfices que vous pouvez tirer d’une expérience client réussie, l’équipe Pimster vous présente 7 astuces pour rendre votre expérience client inégalable. 👉

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Ciblez et comprenez bien vos clients

On ne le répétera jamais assez : connaître vos clients est fondamental pour réussir votre stratégie marketing, et encore plus pour créer une expérience client remarquable. Cela vous permettra de ne pas passer à côté d’opportunités pour satisfaire vos clients !

Par exemple, Nike, marque très connue pour ses expériences client réussies, a remarqué que ses clients étaient très connectés et aussi très pressés. En 2018, Nike a décidé de mettre en place, dans son magasin phare à New York, un service rapide pour les clients pressés. Le Speed Shop permet aux clients de commander des chaussures en ligne et de les essayer dans le magasin. Les clients utilisent une entrée spéciale pour trouver leur casier à chaussures, qu’ils déverrouillent avec leur smartphone. Après avoir essayé les chaussures, ils peuvent payer directement sur leur téléphone sans avoir à interagir avec un vendeur.

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Personnalisez autant que vous le pouvez

Une fois que vous avez bien cerné qui sont vos clients et quels sont ceux que vous voulez attirer, vous devez chercher à personnaliser vos interactions. Customiser, c’est adapter votre produit ou votre service au client individuellement en fonction de toutes les informations que vous avez sur ce dernier.

Le cabinet KPMG a publié en 2021 son étude Customer experience Excellence qui établit un classement des expériences client des entreprises françaises. Dans cette étude, il est souligné que la personnalisation est le premier levier de fidélisation client ! L’enjeu est donc d’innover en la matière, pour avancer vers une expérience client plus poussée.

Un bon exemple en la matière est la marque de café Nespresso, qui a été classée 3e meilleure expérience client en France en 2021 dans l’étude de KPMG. En effet, la marque cherche à fidéliser ses clients en créant un esprit haut de gamme avec notamment le Club Nespresso. Les mails sont personnalisés et les offres exclusives et séries limitées donnent l’impression d’un service de luxe sur mesure. La marque est bien plus qu’un simple distributeur de café, c’est un véritable club fermé, qui personnalise chaque interaction client, dans ses campagnes promotionnelles comme dans ses boutiques.

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Adoptez une stratégie de communication omnicanale

Les entreprises ayant les expériences omnicanales les plus fortes conservent 89 % de leurs clients en moyenne, contre 33 % de rétention pour les entreprises ayant une expérience client omnicanale faible. (Forbes, 2019)

Une stratégie omnicanale vous permet de rester en contact avec vos clients sur tous les canaux de communication, pour créer un contact permanent entre vos consommateurs et votre marque, et ainsi être présents au bon moment dès la moindre question.

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Maximisez l’implication des clients pour créer de la valeur

Les clients peuvent être des cocréateurs de valeur, indépendamment ou conjointement avec les entreprises. Prenons par exemple les situations dans lesquelles les clients utilisent les produits d'une manière non prévue par l'entreprise. Le "IKEA hackers" en est un exemple : dans ce cas, les clients affichent les façons innovantes dont ils ont réutilisé, ou "piraté", les produits IKEA.

On peut aussi considérer les vidéos d'instruction sur les produits diffusées sur YouTube. Plus de 100 millions d'heures de vidéos de ce type ont été regardées rien qu'en Amérique du Nord : nombre de ces vidéos ont été téléchargées par des consommateurs, et non par des entreprises.

En engageant vos clients, vous avez plus de chances de les marquer et de créer des souvenirs positifs chez eux, qui impliqueront une plus grande fidélité à l’égard de votre marque.

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Mesurez les retours clients

Pour rendre votre expérience client incroyable, il est important que vous sachiez mesurer les progrès de votre entreprise dans ce domaine. Et pour cela, rien de tel que le Net Promoter Score pour vous aider ! Notre article à ce sujet vous fera devenir des professionnels de la mesure de la satisfaction client.

En mesurant la satisfaction de vos clients, vous pourrez améliorer en conséquence l’expérience que vous proposez.

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Soignez tous les points de contact de vos clients avec votre marque

Pour les points de contact de vos clients avec l’univers de votre marque, il faut distinguer deux catégories :

• Les points de contact contrôlés par votre marque : ce sont les interactions clients qui sont dessinées et gérées par votre entreprise. Ces points représentent tous les médias appartenant à votre marque (publicités, sites web, programmes de fidélités) et tous les éléments du marketing mix que vous contrôlez (comme les caractéristiques du produit, le packaging, le prix, la force de vente).
• Les points de contact appartenant à un tiers : ils correspondent aux interactions qui sont pensées, dirigées ou contrôlées conjointement avec votre marque et une ou plusieurs entreprises partenaires, comme des agences marketing ou des entreprises de livraisons.

Il est crucial de soigner ces points de contact, car in fine, ils concentrent l’image que vous pouvez dégager et peuvent faire basculer votre consommateur du côté des ambassadeurs ou au contraire de vos détracteurs.

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Digitalisez vos services après-vente

92 % des clients sont satisfaits de l'utilisation des services de chat en direct, ce qui en fait le canal d'assistance qui conduit à la plus grande satisfaction des clients. (Forbes, 2019)

En effet, les points de contact avec votre marque ne sont pas uniquement importants avant la vente de votre produit, mais aussi (et surtout) après l’achat. Il est donc important que votre entreprise dispose d’un service SAV téléphonique de qualité, mais aussi d’un service de live chat, et offre la possibilité de vous contacter directement sur votre site internet.

Par ailleurs, de plus en plus de consommateurs souhaitent être indépendants et autonomes dans leur parcours post-achat. Soignez donc votre contenu disponible via des tutoriels par exemple.

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Savez-vous que Pimster peut vous aider à créer une expérience client inoubliable ?

En digitalisant toute votre connaissance produit ! Nous vous proposons de créer des guides d’utilisation interactifs qui sortent de l’ordinaire, qui deviennent les premiers points de contact de votre marque avec vos clients et proposent des services personnalisés pour vos clients même après l’achat.

En effet, l’étude menée par KMPG en 2021 montre que renforcer l’assistance client en libre-service (self-service customer support), ainsi que l’entretien et la réparation, assurent une relation client réussie. Cela permet aussi de convaincre que votre marque fait tous les efforts nécessaires en matière de durabilité des produits. Ce dernier point constitue un argument de vente et de fidélité crucial !

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Vous souhaitez révolutionner l’expérience que vous offrez à vos clients ? C'est par ici !

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