September 12, 2023
.png)
Les données : la nouvelle mine d’or pour les entreprises ! À l’ère où le “customer centric” prône et où la course aux informations bat son plein, les entreprises cherchent constamment les meilleurs moyens de collecter des données clients.
Le trésor des entreprises aujourd’hui est leur base de données clients : un trésor complexe qui mérite toute leur attention puisqu’elle joue un rôle crucial pour leur développement.
Focus sur les points à connaître sur cette nouvelle mine d’or : qu’est-ce qu’une base de données clients ? Comment la structurer ? À quoi sert-elle ?
Comme son nom l’indique, une base de données clients représente une liste de données concernant les clients actuels d’une entreprise. Cette base de données est une ressource précieuse pour une entreprise puisqu’elle permet, via les informations collectées, de prendre des décisions éclairées et ainsi améliorer les performances de l’entreprise.
La base de données clients est régulièrement gérée par un logiciel CRM (Customer Relationship Management) afin de stocker l’ensemble des informations et de mettre en lumière les données pertinentes récoltées pour une branche spécifique de l’entreprise (commercial, marketing, SAV…).
De manière générale, une entreprise collecte trois types d’informations dans l’objectif de les incorporer au sein de leur base de données clients.
Les données génériques, ou plus communément nommées les informations générales du client, représentent l’ensemble des données concernant le client en tant que personne. Ces données diffèrent ainsi selon le type de client de l’entreprise.
Pour une entreprise en B2C, on y retrouve ainsi le nom, prénom, email, numéro de téléphone de la personne.
En parallèle, pour une entreprise en B2B, on y retrouve les données juridique et administrative de l’entreprise cliente telles que sa raison sociale, son numéro SIRET, son secteur d’activité, sa taille, son email, son numéro de téléphone, ou encore la fonction du contact au sein de l’entreprise.
Il est possible de préciser davantage ces données génériques en collectant des données d’ordre démographique ou sociologique telles que le lieu de résidence, l’âge ou encore le sexe. Cela permet ainsi de créer une analyse plus précise du client.
Chaque client possède alors un fichier client. Ce fichier comprend toutes les informations de ce client en particulier. Un fichier client peut être créé dès l’étape où celui-ci devient un prospect pour l’entreprise, jusqu’à sa fidélisation.
La collecte de données spécifiques à la relation entre l’entreprise et le client est également primordiale. Ces données permettent de comprendre comment le client interagit avec l’entreprise. Concrètement, ses informations recensent l’activité du prospect ou bien du client vis-à-vis de l’entreprise.
Cette relation est représentée par des données telles que l'historique des achats du client (liste des articles achetés, dates d’achat, montant dépensé par transaction), les préférences d’achat (catégories de produits préférés, taille et couleurs préférées) ou encore l’historique de navigation sur un site web (pages visitées, produits consultés…).
Ces données sont un indicateur fort de la satisfaction du client concernant son achat, et plus globalement de son expérience avec l’entreprise. Cela permet ainsi de déterminer les clients types, satisfaits ou non du produit.
Pour cela, il est possible de collecter des données concernant le taux de retour, le taux de satisfaction, le NPS (Net Promoter Score) ou encore la fréquence d’achat par client.
L’essentiel dans la construction d’une base de données clients efficiente, est que cette base de données soit cohérente avec l’activité de votre entreprise. Cela lui permet alors de collecter des informations pertinentes à exploiter, en fonction de ses besoins.
C’est pourquoi l’étape d’identification des données clés à collecter est un travail minutieux car il est spécifique à chaque entreprise. En effet, l’objectif est de ne pas se perdre dans une marée de données, celles-ci seraient alors par la suite illisibles !
Il faut également noter qu’une base de données est amenée à évoluer au fil du temps : la sélection des données clés peuvent évoluer selon les besoins de l’entreprise.
De plus, une base de données clients doit toujours être tenue à jour afin que les données collectées retranscrivent les tendances actuelles de vos clients (des données datant de 10 ans sont obsolètes). Une bonne gestion d’une base de données permet de rendre l’outil efficace.
Collecter des données, c’est bien. Mais, il faut toutefois qu’elles soient organisées afin de les rendre lisibles et ainsi exploitables. Structurer votre base de données est donc crucial afin de mettre en place des plans actionnables et ainsi améliorer les performances de vente d’une entreprise.
Concrètement, comment améliorer la gestion de sa base de données clients ? Via un logiciel CRM. Un CRM est un logiciel qui permet de gérer la relation client. Il est en premier lieu un outil décisionnel conçu pour rendre les informations lisibles et accessibles pour les différentes équipes d’une entreprise. Un CRM dispose de fonctionnalités de reporting et d’analyse, ce qui permet de mettre en avant les informations pertinentes de la base de données clients.
Au-delà de l’aspect décisionnel stratégique, un CRM permet également de maximiser les interactions d’une entreprise avec ses clients. Elle dispose d’un suivi personnalisé de chaque client, de ses interactions, de ses moyens de communication avec l’entreprise et est alors en mesure de lui proposer une expérience adaptée. Ainsi, une entreprise peut par exemple récompenser les clients fidèles grâce à des codes promotionnels.
Ainsi, un logiciel CRM est un outil décisionnel fondamental afin de lire les données collectées. Il va permettre à une équipe de lire les données dont elle dispose, en tirer des tendances et ainsi en dégager des connaissances générales sur son type de client, ses envies. Mais il permet également de suivre de manière personnalisée les différents clients et prospects d’une entreprise.
Dans un premier temps, une base de données clients permet de fidéliser les clients actuels. En effet, il est moins coûteux pour une entreprise de conserver ses clients actuels plutôt que de trouver et d’acquérir de nouveaux clients.
La base de données clients est un des outils indispensable afin d'accroître la fidélisation client en améliorant leur expérience et donc leur engagement auprès de votre entreprise : un atout non négligeable pour faire naître des ambassadeurs de votre marque !
Comment ?
L’exploitation des informations permet notamment de proposer des offres personnalisées adaptées aux besoins du client. Il est par exemple possible de proposer des produits additionnels pertinents en lien avec le dernier produit acheté par un client.
Cela permet ainsi de créer et d’entretenir une relation avec le client et ainsi de le fidéliser. Il est donc dorénavant possible de proposer le bon produit, au bon client, au bon moment !
D’un point de vue commercial, les informations des clients permettent tout d’abord de mieux cibler le client type qu’il faut attirer. Lors d’une première approche avec ce prospect type, il sera alors facile, après analyse, d’adopter le bon discours commercial afin de montrer que votre produit répond parfaitement aux attentes de ce client. Les commerciaux seront donc capables d'employer le bon ton ainsi que les bons mots pour les attirer.
Grâce à des données claires et mises à jour régulièrement, les commerciaux pourront ainsi adapter constamment leurs échanges selon le client type auquel il fait face. Ils seront ainsi capables de créer une offre personnalisée qui correspond aux attentes de leur client.
Pour finir, une base de données clients fournie permet à une entreprise de prendre du recul sur sa stratégie de marque. Elle peut ainsi adopter de nouvelles stratégies de différenciation afin de se démarquer de ses concurrents. En proposant des contenus adaptés (format, type de média, etc.) à une cible définie, un client sera davantage réceptif à la campagne marketing menée par exemple.
Ainsi, grâce aux informations clients, la stratégie marketing peut être revue et améliorée : elle sera plus adaptée à sa cible et donc plus efficace.
Durant votre campagne marketing il sera également possible de collecter des informations complémentaires, de quoi créer un cercle vertueux pour disposer de données continuellement à jour et donc exploitables ! Jetez un œil aux différents moyens de collecter des données clients via cet article.
De manière générale, une base de données clients efficiente permet, après analyse, d’élaborer des KPI cohérents afin de suivre l’évolution de votre entreprise.
Il est important de noter que la collecte et le traitement des données est encadré par la réglementation européenne RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données). Elle encadre et limite dans le temps le stockage des données.
C’est pourquoi, la transparence des entreprises est obligatoire concernant l’exploitation des données personnelles. Chaque client doit confirmer son consentement au sujet de l’exploitation de ses données et doit avoir accès à la manière dont une entreprise les utilise. De plus, il doit être possible pour un client de demander la modification ou la suppression de ses données.
Enfin, le RGPD concerne votre marque, mais aussi tous les sous-traitants de données : veillez donc à vérifier que votre sous-traitant s’engage à respecter la réglementation.
En conclusion, une base de données clients est aujourd’hui une ressource essentielle pour une entreprise. Toutefois, à elles seules, les informations ne suffisent pas afin d’améliorer les relations d’une entreprise avec ses clients ou encore d’accroître ses performances.
Il est important de collecter des données pertinentes actualisées selon ses besoins, mais également de structurer ces données. Sans cela, une base de données n’aurait pas de valeur.
Une base de données fait aujourd’hui partie des outils clés afin de mettre en place des actions marketing et commerciales adaptées aux besoins des clients. Sa gestion ainsi que son utilisation jouent un rôle crucial pour la croissance de performance d’une entreprise.
Vous souhaitez approfondir ce sujet des données avec nous ? Demandez une démo.