February 27, 2023
La première question que vous devez vous poser est : pourquoi collecter de la donnée client ? Collecter de la donnée client vous permettra d’améliorer votre connaissance client et d’offrir ensuite des expériences personnalisées. C’est aussi un pilier essentiel pour avoir des retours directs sur vos produits, les améliorer en conséquence et donc booster vos ventes et votre chiffre d’affaires.
Mais récolter de la donnée client n’est pas aussi facile qu’on peut le croire, surtout dans un contexte de méfiance vis-à-vis de l’utilisation des données personnelles. Le meilleur moyen pour convaincre vos clients de vous laisser leurs données est de le faire dans leur intérêt.
Le plus important lorsque vous récoltez de la donnée client est de demander la bonne donnée au bon moment. Il est vain de demander toutes les informations à un client d’un seul coup et lors du premier achat, cela n’aura que l’effet non désiré de décourager votre client. Au contraire, il est plus avisé de récolter petit à petit de la donnée en engageant vos consommateurs à des moments clés du parcours client. Bien sûr, cela implique de maitriser le parcours omnicanal de votre client.
L’équipe Pimster vous montre comment récolter de la donnée client. 👉
Lorsque vos prospects découvrent tout juste votre marque et vos produits, il est important d’établir une relation de confiance. Cela implique notamment de leur partager votre expertise et de les convaincre de votre valeur ajoutée. En échange, c'est un moyen efficace pour récolter une adresse mail, un numéro, un nom et une motivation pour le téléchargement.
Vous pouvez donc proposer un livre blanc sur votre sujet d’expertise, ou une liste d’astuces sur un sujet qui pourraient intéresser vos potentiels clients. Ils peuvent être accessibles sur votre site web ou votre blog, après inscription de quelques informations comme une adresse mail. Par exemple, la marque Seb a une page entière dédiée aux recettes de cuisine, ce qui donne de la crédibilité à la marque, tout en lui permettant d’alimenter sa base de données.
Ensuite, l’entreprise peut envoyer du contenu marketing aux prospects inscrits via des newsletters ou des campagnes de marketing SMS.
Les jeux concours sont un excellent moyen d’attirer de nouveaux acheteurs et de rassembler leurs données.
Là aussi, on peut collecter le numéro de téléphone, l’adresse mail, le nom, mais aussi l’adresse et l’âge (âge minimum légal requis pour participer).
Au moment de l’achat, il est courant de créer une carte de fidélité client, car elle offre souvent des récompenses directes qui invitent et engagent fortement un maximum de clients. C’est un des meilleurs leviers pour la collecte de données client pour votre marque.
En effet, en plus de l’enregistrement de son nom et adresse mail, la carte va suivre et enregistrer tous les achats réalisés par le client. Cela permet de dresser un portrait robot du client et de saisir ses préférences.
C’est un outil d’autant plus efficace que c’est une collecte donnant donnant : le client scanne sa carte de fidélité dans son intérêt et pour cumuler des points fidélité, et votre marque en est aussi gagnante. La carte de fidélité est donc l’outil idéal pour suivre vos clients dans leur parcours d’achat, et pouvoir leur offrir la meilleure expérience client ou des promotions et des suggestions selon leurs habitudes.
Le meilleur exemple dans ce domaine est la marque Sephora, qui a généralisé l’usage de la carte de fidélité pour les achats en boutique et en ligne, avec l'objectif de cibler parfaitement ses clients. Sephora a réussi à convertir ses clients à la carte de fidélité en proposant des avantages comme des réductions, des cadeaux immédiats lors de la création de la carte ou des suggestions d'achat suite aux achats précédents…
Nous avons tous déjà lu la bannière : “10 € offerts dès la première commande pour toute création d’un compte client”, au moment de faire nos achats en ligne. C’est là aussi une méthode efficace pour attirer vos clients et les convaincre de vous laisser leurs coordonnées.
Pour les commandes en ligne, le compte client fonctionne comme la carte de fidélité : il vous permet de suivre les achats de vos clients, mais également leurs préférences avec les produits les plus vus.
Il existe deux types de questionnaires.
D’une part, les questionnaires généraux à remplir sur le site web au sujet de votre marque, et contenant des questions d’appréciations générales de vos services en ligne ou client. Un bon exemple de ce type de questionnaire sont les popups “que pensez-vous de cette application ?” apparaissant régulièrement lorsque vous utilisez une nouvelle application.
D’autre part, on retrouve les questionnaires spécifiques à la suite de l’achat d’un produit de votre marque. Le plus astucieux est par exemple de demander à vos clients ce qu’ils ont pensé de leur expérience d’achat en envoyant un mail (cela suppose évidemment que vous ayez pu collecter l’adresse mail au préalable). Vous pouvez alors demander à vos clients leurs avis précis sur leur expérience, mais également sur leurs préférences produits, leurs habitudes de consommation, leur intention d’usage… et plus encore.
Un autre levier efficace pour rassembler de la donnée sur vos clients est de proposer l’enregistrement produit sur votre application de marque ou votre webapp. Lorsque vous proposez l’enregistrement produit, vous pouvez aussi accompagner l’enregistrement d’un formulaire avec des questions précises sur les usages de vos clients.
Pour inciter vos clients à enregistrer leur produit, et ainsi suivre au mieux leurs usages, vous pouvez leur proposer une extension de garantie en échange. C’est l’entreprise Focal qui maitrise à la perfection ce levier et s’en sert pour pouvoir suivre les usages de ses produits. L'entreprise connait ainsi les fonctionnalités les plus prisées, les pannes les plus récurrentes et leurs raisons, et bien plus encore. En échange de l’enregistrement produit, Focal propose une extension d’un an de la garantie sur le produit. L’entreprise peut donc avoir des informations détaillées sur ses produits et les améliorer en conséquence. Cela permet aussi aux clients d’avoir une prise en charge simplifiée avec le service après-ventes, en cas de révision ou de réparation.
Dans le post-achat, un moyen efficace pour garder le contact avec vos clients et de continuer à collecter des données sur eux et leurs habitudes de consommation est l’abonnement de consommable.
Évidemment, ce schéma ne s’applique que pour les marques proposant un modèle dépendant de l’achat régulier de produits, comme de la lessive ou des cartouches d’encre d’imprimante.
La marque Nespresso a ainsi mis en place un service d’abonnement pour capsules de café, ce qui lui permet de suivre les préférences de ses clients, tout en gardant un contact privilégié et des données clients précieuses.
On observe récemment une vraie demande des clients pour une certification de leur produit, via par exemple un passeport digital. Cela permet d’associer à chacun de vos clients, en plus de leurs données personnelles, le produit qu’ils possèdent. Vous pouvez donc suivre votre client et son produit, mais aussi les informations relatives à votre produit et son nouveau client, s’il est revendu à un autre particulier ou professionnel.
Nous avons rédigé un article sur le passeport digital, n’hésitez pas à aller le voir si le sujet vous intéresse.
Finalement, vous pouvez collecter de la donnée client à toutes les étapes du funnel marketing. C’est à vous de choisir les moments les plus opportuns pour récolter la bonne donnée, et vous en servir pour construire une expérience client hors du commun.
Si vous souhaitez approfondir le sujet des données avec nous, demandez une démo.
Disclaimer RGPD :
La collecte de données client est encadrée par la réglementation européenne RGPD, qui requiert la plus grande transparence quant à l’utilisation et le traitement des données personnelles. Leur stockage est encadré et limité dans le temps. Par ailleurs, cette collecte de données ne peut se faire sans le consentement des utilisateurs et vous devez toujours demander l’accord de vos clients avec de leur envoyer des mails ou SMS. Enfin, le RGPD concerne votre marque, mais aussi tous les sous-traitants de données : veillez donc à vérifier que votre sous-traitant s’engage à respecter la réglementation.