August 25, 2022
“Vous n’aurez jamais de deuxième chance de faire une bonne première impression” - David Swanson (écrivain américain)
Cette phrase reflète bien tout l’enjeu de la première expérience client avec le produit : l’unboxing. La première impression est cruciale pour la marque, car lors de ce moment se joue bien plus qu’un simple déballage de carton.
C’est à partir de ce premier contact que le client va pouvoir être conforté dans son choix d’achat, et qu’il va pouvoir ensuite s’aventurer pleinement dans l’univers de la marque.
L’unboxing est le processus de déballage d’un produit juste après son achat ou suite à la réception du colis. Le mot rassemble aussi toute la phase de découverte et de prise en main du produit suite à l’achat.
Aujourd’hui le phénomène s’est étendu et désigne aussi les vidéos mettant en scène des déballages de produit. Ces vidéos sont principalement utilisées comme argument marketing (démonstration qui permet au consommateur de se plonger dans le produit) et leur succès est viral, à tel point que les vidéos unboxing cumulent plus de 10 milliards de vues sur Youtube.
L’expérience d’unboxing se doit d’être positive et agréable pour le client, et sont mis en jeux : l’expérience sensorielle (touché agréable, odeur, expérience visuelle) et la simplicité d’ouverture. Et ceci est d’autant plus vrai que l’achat en ligne ne permet pas au client d’avoir une connaissance complète du produit ou de la marque avant la réception du colis. L’unboxing est devenu un incontournable dans l’expérience client.
Cependant, l’unboxing n’a pas uniquement un fort potentiel en pré-achat ! Une expérience d’unboxing exceptionnelle est un réel atout pour une marque dans l’univers du post-achat !
L’unboxing permet alors de créer un lien post-achat puisque qu’il augmente le potentiel de fidélisation client de votre marque. En effet, une première impression réussie c’est s’accorder la confiance de ses clients ! Fidéliser un client passe ainsi par un soin particulier accordé au premier contact.
Par ailleurs, construire une expérience d’unboxing solide c’est participer à assoir la notoriété de sa marque sans publicités payantes. Les exemples les plus évidents sont les marques de vêtements de luxe qui proposent des emballages avec des codes couleurs ou des matériaux qui permettent au client de facilement identifier la maison de production et d’être projeté dans l’univers de l’entreprise.
➡️ OBJECTIF : satisfaire et rassurer le client sur son achat en lui offrant une expérience unique grâce à un unboxing incontournable.
✅ À faire : Le colis peut être amélioré à l’extérieur avec, là aussi, la retranscription de votre univers de marque, mais aussi avec l’utilisation d’emballages recyclés, montrant votre effort environnemental. Et il peut aussi être travaillé à l’intérieur avec par exemple un mot de remerciements, ou pour partager les valeurs de votre entreprise.
❌ À ne pas faire : exagérer la présence de confettis souvent superflus, polluants et peu pratiques car ils se répandent facilement partout.
Mais nul besoin d’en faire trop, les packagings qui sont aujourd’hui très populaires sont simples, au design épuré et original, en un mot : uniques.
✅ À faire : valoriser l’univers de votre marque grâce à des couleurs clés, votre logo mis en évidence, une boite parfumée et un emballage agréable au touché.
Savez-vous que plus de 50% des consommateurs considèrent ne pas parfaitement connaître leurs produits ?*
La notice d’utilisation est fréquemment la grande oubliée. Souvent faite à la dernière minute et uniquement présente pour couvrir le risque d’éventuelles poursuites juridiques, la notice n’accapare que rarement l’attention des entreprises.
Et pourtant, c'est un levier insoupçonné pour améliorer l’expérience client post-achat et tisser un lien entre la marque, le client et le produit.
➡️ OBJECTIF : soigner le mode d’emploi de votre produit en accordant une attention particulière à la phase de prise en main du produit qui doit être clairement expliquée pour être une étape rapide permettant au consommateur de maitriser son produit, et ensuite un travail doit être de mise concernant les aides à la réparation et aux conseils d’entretien. En effet, 84% des consommateurs interrogés affirment être sensibles à l’entretien de leurs produits.*
Ce sont trois pôles que nous avons analysés comme étant les plus consultés dans les modes d’emploi, et qui pourtant manquent encore d’ergonomie et de modernité.
✅ À faire : ajouter des images ou des schémas explicatifs, ou encore des vidéos si vous choisissez de faire un manuel en ligne. Ainsi, vous permettez à vos clients d’avoir la possibilité de se former en autonomie sur votre produit, et vous vous placez comme l’interlocuteur principal de votre consommateur, qui n’a plus besoin d’aller chercher des conseils sur des forums ou des FAQ en ligne.
En somme, vous augmentez votre crédibilité et établissez une relation de confiance avec votre client dès l’ouverture du produit, et vous l’accompagnez tout au long de la vie du produit. 🎉
❓ Des doutes sur les obligations juridiques du mode d’emploi ? Allez jeter un coup d’œil à notre article : Top 5 des encadrements juridiques à connaître sur le mode d’emploi
Finalement, après l’unboxing, le client doit être rassuré sur son achat, et avoir une idée de la philosophie de votre entreprise : c’est-à-dire une relation et une expérience client placées au cœur des préoccupations.
*sondage réalisé sur 200 personnes par nos soins
Apple est connu pour ses emballages épurés, avec simplement le logo et l’image du produit. Les boites sont d’une couleur unie (blanc ou noir) et présentent surtout une forme récurrente : rectangulaire avec des angles pointus.
Mais savez-vous que l’unboxing d’Apple est le fruit de plusieurs années de travail ?
Les ingénieurs ont construit la boite d’emballage de telle sorte à ce que la vitesse de glissement lors de l’ouverture de la boite soit parfaite. Et une vitesse parfaite est à mi-chemin entre une ouverture trop rapide et une ouverture trop lente, c’est-à-dire un glissement permettant de faire suffisamment monter l’excitation du déballage sans tomber dans l’impatience ou la frustration.
➡️ OBJECTIF : offrir une expérience d’unboxing parfaite. La marque à la pomme a saisi tout l’enjeu d’un emballage optimisé.
Ces dernières sont souvent très courtes, voire presque inexistantes, car au moment du déballage, on obtient uniquement une page de quick start montrant les boutons d’allumage, de volume… et les premières étapes pour utiliser son produit. Cela parait bien maigre et en contradiction avec ce que nous martelons : le mode d’emploi est la clé d’une expérience client réussie !
Pourtant, détrompez-vous, Apple a accordé une grande importance à ses manuels… en ligne ! Eh oui, tous les manuels des téléphones et ordinateurs de la marque sont disponibles gratuitement sur le site. En plus d’être en lignes, ils sont très efficaces et permettent une prise en main complète à l’aide de courts textes et d’illustrations.
➡️ OBJECTIF : laisser le client se former en autonomie avec une interface pratique.
Guide d’utilisation de l’iPhone
Pimster vous propose de les digitaliser sous format de stories accessibles à l’aide d’un QR code sur le produit 🤸♀️