September 18, 2023
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Les outils CRM sont aujourd’hui devenus des incontournables dans le monde des entreprises. Toutes l’utilisent dans un même objectif : améliorer leurs relations clients. La clé de la performance réside aujourd’hui dans la data, afin d’améliorer l’expérience client et ainsi fidéliser son audience.
Les plateformes CDP sont quant à elles moins connues car plus récentes. Elles seraient un moyen d’approfondir les données collectées. Mais, la CDP est-elle un outil différent ou bien complémentaire au logiciel CRM ?
Un CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui permet, dans un premier temps, de centraliser et unifier les bases de données clients. Ce logiciel aide une entreprise à obtenir, grâce aux différentes data collectées, une vision d’ensemble du parcours client.
Mais aujourd’hui, un CRM n’est plus simplement un outil de centralisation de base de données. Il est dorénavant un réel outil de gestion de relation client d’une entreprise. C’est pourquoi, un CRM met à disposition des fonctionnalités d’emailing ou encore de marketing automation. Ils peuvent également attribuer des scores de fidélité aux clients selon les interactions enregistrées.
Il existe deux grandes familles de logiciel CRM :
Pour réaliser ces actions, le carburant du CRM est donc les données. Plus elles sont nombreuses et de qualité, plus les systèmes d’activation implémentés seront efficaces.
Un CRM est donc un outil qui retrace le parcours d’achat des prospects et des clients. Néanmoins, on constate aujourd’hui une multiplication des canaux par lesquels les clients passent pour interagir avec une entreprise : newsletter, site web, réseaux sociaux, campagnes offline, etc.
Cela signifie alors que le CRM se limite à collecter des informations qu’à partir de l’instant où le client a réalisé une action avec l’entreprise en enregistrant ses identifiants. Le parcours d’achat des prospects avant cette action est donc inconnue. Aujourd’hui, un CRM ne représente plus qu’un canal de communication parmi l’ensemble des canaux utilisés par vos clients (email, téléphone).
Un CDP (Customer Data Platform) est une plateforme destinée à unifier les données clients collectées à travers l’ensemble des canaux. Elle est principalement utilisée par les équipes marketing d’une entreprise puisque son objectif est d’améliorer la connaissance et l’expérience consommateur.
La CDP ne se limite pas uniquement à collecter de la data, mais également à traiter cette data et la délivrer aux outils marketing. La plateforme peut normaliser, dupliquer, nettoyer les données ou encore traiter les informations via de la segmentation et du scoring.
On constate donc que CRM et CDP sont deux outils bien distincts. Zoom sur leurs différences :
Malgré leurs différences notables, CRM et CDP peuvent se compléter et avoir des interactions ensemble afin d’apporter une solution optimale pour une entreprise. Comment la combinaison de ces deux outils peut-il être efficace ?
Le coût d’acquisition (à savoir le montant dépensé pour acquérir un nouveau client) est très onéreux pour une entreprise. La plateforme CDP peut exclure de manière automatique des audiences spécifiques. Ainsi, une audience dont les profils sont très intentionnels à l’achat peut être exclue d’une campagne marketing onéreuse pour l’entreprise.
Alors, des clients prêts à l’achat pourront être contactés via le CRM classique. Seul un message par email, dont l’activation se fait par le logiciel CRM, peut être envisagé. L’économie réalisée permet alors à l’entreprise de mettre en place des campagnes marketing optimales car plus précises.
Vos clients de votre base de données CRM peuvent être inactifs à vos tentatives d’interactions. Néanmoins, même si ces clients ne répondent plus à vos sollicitations, par email ou bien par téléphone, réalisées par votre logiciel CRM, c’est peut-être parce qu’ils sont dorénavant sur d’autres canaux.
Dans ce cas, une plateforme CDP permet d’atteindre et de créer des relations avec vos clients de votre base de données CRM en dehors du canal de celui-ci. La CDP est alors un outil efficace pour créer des campagnes marketing d’acquisition pour réengager les clients inactifs de votre base CRM.
Pour une entreprise qui conserve une relation avec ses clients via email et téléphone, la CDP est également utile. La CDP, qui précise le parcours d’achat des clients grâce à la multitude des canaux exploités, permet de personnaliser davantage les interactions avec les clients. C’est pourquoi, la CDP vient compléter les données de parcours client du CRM. Il est alors possible d’envoyer des promotions, newsletter adaptées aux différents profils client via le CRM.
La CDP, qui est en premier lieu un moyen d’unifier les différentes données collectées sur les différents canaux, alimente de façon complémentaire le CRM. Par exemple, de manière générale les clients visiteurs de votre site web oublient de s’identifier lorsqu’ils naviguent sur celui-ci. C’est pourquoi, le CRM ne collecte pas de données sur sa navigation web puisque la personne n’est pas identifiée.
Ainsi, grâce à une plateforme CDP, il est possible d’identifier un client non connecté à son espace client. Les données de navigation web peuvent être collectées et ainsi être par la suite exploitées par le CRM.
En conclusion, CRM et CDP sont des outils complémentaires afin d’améliorer l’expérience et la rétention client des entreprises. Combinés de manière optimale, ils permettent de disposer d’une vue client à 360°. Ils sont aujourd’hui des outils clés pour permettre aux entreprises d’améliorer leurs connaissances clients et ainsi de mettre en place des campagnes marketing et commerciales efficaces.
Aujourd’hui, on constate qu’une nouvelle tendance s’implémente dans les entreprises : diviser la base de données clients des outils d’activation de cette base de données. Le marché des outils visant à collecter, enrichir et gérer les données est dynamique et se développe rapidement. Il est nécessaire d’être à jour et d’identifier les outils correspondants aux besoins de votre entreprise.
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