May 5, 2022
A l’heure où les marques dépensent des millions, voire des milliards d’euros pour acquérir de nouveaux consommateurs et pour offrir d’incroyables expériences (consommateurs) dans l’avant-ventes, je ne pouvait pas comprendre pourquoi les marques négligeaient tant l’après-vente.
Pourquoi les marques manqueraient-elles encore 100 % de leur première interaction avec leurs clients à cause des manuels d’utilisation que personne ne lira jamais ? Comment d’opportunités les attendent si on leur donnait l’opportunité d’interagir avec leurs utilisateurs ? Pourquoi si peu d’entreprises réussissent à entretenir la fidélité de leur client ?
Cela fait maintenant un an que je me suis fait cette remarque. Un an passé à explorer et à rencontrer de smilles d’utilisateurs/consommateurs, de marques, de distributeurs et d’associations.
J’ai compilé quelques enseignements que nous avons tirés avec Pimster.
De la consommation grand public/de masse à la personnalisation poussée, les consommateurs s’attendent désormais à une expérience au-delà du simple produit.
Les clients sont susceptibles de partager une expérience client positive à 9 personnes en moyenne, tandis qu’ils sont susceptibles de parler de leurs mauvaises expériences à 16 personnes.
Source. Deloitte. The true value of customer experience
Les clients évaluent la qualité de leur expérience sur trois facteurs :
Près d’un consommateur sur trois déclare avoir cessé d’acheter certaines marques ou certains produits en raison de préoccupations éthiques ou environnementales à leur sujet.
De la même façon que les consommateurs, les réglementations ouvrent la voie à une consommation durable, comme le montre la mise en œuvre en France de **l’indice de réparabilité en 2021.** Des grandes marques comme Apple ont lancé leur Self Service Repair, qui va permettre aux clients d’effectuer leurs propres réparations.
Alimentée par des réseaux sociaux omniprésents, la vente Social Proof bat son plein. Près de 91 % des acheteurs lisent les commentaires en ligne avant d’acheter. En d’autres termes, les consommateurs répliquent les actions des autres dans le but de refléter le “comportement correct”.
Les entreprises accroissent désormais leur part de marché en tirant parti de leur communauté.
Vous voyez où je veux en venir n’est-ce pas ? Un “combat invisible” est en train d’avoir lieu dans l’univers du post-sale. Pourtant, l’écart entre les attentes des clients et l’offre de services de la marque n’a jamais été aussi important. Pourquoi ?
Poussées par l’évolution des attentes des consommateurs, les marques sont forcées à vendre mieux plutôt que plus en mettant l’accent sur la qualité et les services comme leviers de croissance. Or il s’avère que la structure industrielle actuelle n’est pas un vrai catalyseur. Laissez-moi vous expliquer.
Tout d’abord, les marques n’ont pas le lien avec leurs consommateurs finaux. Je dois admettre que j’ai été assez surpris d’apprendre que les entreprises qui utilisent un réseau de distribution ont accès à moins de 7% de leur base de données client.
Par exemple, lorsque que vous achetez un produit à un distributeur comme Amazon, le fabricant n’a aucune idée de qui l’a acheté, d’où, pourquoi, quand, et plus important encore, comment le produit a été utilisé.
Les revendeurs, eux, le savent. La relation est contrôlée et exploitée par les distributeurs. Quel est le danger de cette suprématie de la donnée ? Je vais vous laisser regarder vous-même comment le design de Rain a été copié avant de voir ses ventes chuter ou pourquoi Birkenstock et Nike ont quitté Amazon après la montée des contrefaçons il y a 4 ans.
Autrement dit, les marques ne peuvent pas avoir atteindre leurs consommateurs et par conséquent activer des leviers comme des expériences produit exceptionnelles, la collecte des commentaires ou le soutien à la seconde vie ou à la réparation.
Mais même si certaines contrôlent cette relation client, beaucoup de marques manquent encore d’une infrastructure pour construire et activer cette relation.
Le panier moyen augmente de plus de 140 % après une expérience personnalisée.
Les marques font désormais face à un changement important dans l’industrie, depuis que Safari, Mozilla et Google ont déclaré qu’ils ne les aideraient plus avec les cookies thrid-party.
Les consommateurs sont préoccupés par la confidentialité en ligne, mais ils souhaitent toujours avoir accès à des services personnalisés. Par conséquent, il est plus crucial que jamais pour les entreprises de développer des relations directes avec leurs clients et d’acquérir des données first-party, plutôt que de dépendre d’intermédiaires.
La donnée first-party est essentielle pour comprendre le parcours client et créer une expérience utilisateur/client sur mesure entre les canaux, en diffusant le bon contenu au bon moment quand les clients le veulent.
D’après Business Insider, les téléphones représenteront plus d’un tiers du temps passé dans les medias en 2022, les consommateurs passant en moyenne 190 minutes par jour sur leurs téléphones. De plus, le temps passé sur les smartphones a augmenté à un rythme exponentiel de 2014 à 2020, et ce taux devrait encore augmenter pour atteindre 205 minutes en 2023.
Les entreprises ne peuvent plus se permettre de négliger les expériences mobiles de leurs consommateurs dans le monde digital d’aujourd’hui. En conséquence, le marketing sur smartphone devient de plus en plus populaire, les formats de publicité sur smartphones figurant parmi les formats de publicité les plus populaires cette année.
Au cours de ce parcours, nous avons décidé de nous joindre à la danse avec une ambition claire : créer l’infrastructure pour simplifier la post-vente, créer un ecosystem équitable performant et améliorer la durabilité des produits.
Tout d’abord, nous avons créé Pim, le premier assistant produit. Notre solution aide les marques à guider les clients tout au long du cycle de vie de leurs produits.
Apporter de la valeur à l'utilisateur final a été le moyen le plus efficace de développer la personnalisation et d'assurer une relation solide avec le client.
Ensuite, nous avons déployé Pim à travers le monde dans différentes industries, y compris les appareils ménagers, les produits cosmétiques et la mobilité, avec des marques comme Brandt, Zeway et Maison Berger.
Avec nos clients nous avons réussi à augmenter la fidélité des clients avec un NPS (Net Promoter Score en anglais) supérieur à 9,à optimiser jusqu'à 30 % des tickets après-vente en référençant les histoires, et à multiplier par 10 le taux d'inscription des consommateurs.
Et maintenant, qu’est-ce qui nous attend ?
Nous construisons l’avenir des post-ventes. Nous alimentons une croissance fondée sur les données.
Nous sommes les meilleurs alliés/(les mieux placés) des marques pour offrir des expériences exceptionnelles, une excellente durabilité des produits et de la croissance.
Rejoigniez-nous !