September 4, 2023
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Dans un objectif d’amélioration continue de leur relation client, la gestion et l’analyse de la base de données est cruciale dans le développement d’une entreprise.
Récemment, une étude de McKinsey à démontrer que les entreprises qui réalisent des analyses profondes de leur base de données clients ont un ROI supérieur à 115 % et des revenus supérieurs à 93 % !
Nombreuses sont les entreprises qui collectent massivement de la data, mais ne savent pas correctement les exploiter par la suite. Elles n’en retirent donc aucune connaissance de leurs clients et ne réussissent pas à créer ou entretenir des relations avec eux, et encore moins d’atteindre leurs prospects.
Focus sur le nerf de la guerre : l’analyse de la base de données clients.
Une analyse d’une base de données clients consiste à réaliser un tableau d’ensemble des informations collectées et stockées dans la base de données. Elle a pour objectif d’acquérir une meilleure connaissance des clients et plus globalement sur ses prospects.
Une analyse d’une base de données clients peut être réalisée grâce à différents outils d’analyse de données. Les logiciels CRM proposent de plus en plus, en supplément de leur rôle de gestion des données, des moyens d’analyse pour rendre la data lisible pour les entreprises.
Via une analyse complète et efficiente, une entreprise peut alors adapter sa stratégie et mettre en place des actions concrètes telles que des campagnes marketing, affiner sa stratégie globale ou encore améliorer son produit / service afin d’améliorer l’expérience client.
Avant de se lancer dans une marée de données, il est important de préparer son analyse. Tout d’abord, il est nécessaire que l’ensemble des données soient correctement répertoriées au sein de la base de données clients. La centralisation des données est cruciale afin de, par la suite, analyser des informations complètes.
Alors, comment regrouper ses données clients ? Dans la plupart des cas, ce sont les commerciaux qui détiennent les informations. Il est donc primordial de les sensibiliser à la collecte et au renseignement de data au sein de la base de données.
C’est pourquoi, il est généralement fortement conseillé aux entreprises d’utiliser un outil de gestion de base de données tel qu’un CRM. Une base CRM permet de centraliser les informations et de les rendre facilement accessibles à l’ensemble des équipes de l’entreprise (marketing, commerciales, direction, SAV…).
Afin de réaliser une analyse efficiente et de mettre en place des actions pertinentes, il est obligatoire de s’assurer que l’ensemble des données sont à jour. Il est alors nécessaire de procéder à un tri dans votre base de données.
Pour ce faire, l’objectif est de se concentrer sur les informations pertinentes. Par exemple, les informations d’un client qui n’a pas interagi avec l’entreprise depuis 2 ans peuvent être supprimées. Tandis qu’à l’inverse, des informations concernant un client fidèle, ayant fait des achats réguliers, sont particulièrement intéressantes pour mieux comprendre votre relation.
Afin de gagner du temps et d’automatiser cette étape, il est ici encore possible de faire appel à un logiciel CRM. Cet outil permet, par exemple, de faire des mises à jour automatiques de la base de données clients.
L’analyse de la base de données clients peut s’effectuer à travers plusieurs modèles d’analyse. La segmentation reste le modèle le plus courant puisqu’il est facile à mettre en place et permet de visualiser un tableau d’ensemble de votre base de données clients en un coup d'œil.
Ici, l’objectif est alors de catégoriser les prospects et clients dans différents groupes. Il est généralement conseillé de les classer dans 3 à 10 groupes maximum. Souvent faite par un data analysts, cette analyse dite exploratoire permet de définir les tendances clés de la base de données clients.
Après avoir analysé les données, l’étape suivante consiste à adapter sa stratégie et donc d’identifier des actions à mettre en place. Celles-ci doivent découler de vos données clients afin d’être efficaces ! Le plan d’action a pour objectif global d’améliorer l’expérience client et à terme d’accroître la performance globale de l’entreprise.
Prenons par exemple un groupe majoritairement composé de jeunes actifs et dont la fréquence d’achat est élevée. Il est peut-être alors pertinent de mener une campagne marketing personnalisée sur les réseaux sociaux, adaptée pour une plateforme prédéfinie, afin de proposer le dernier produit mis en vente.
Il est possible de pousser encore davantage l’analyse ! Après avoir défini votre plan d’action, il est possible de réaliser une analyse prédictive : c'est-à-dire une analyse qui vise à anticiper les comportements futurs des clients. Elle permet d’affiner en conséquence le plan d’action et donc le rendre plus efficace.
Après avoir mis en place un plan d’action précis, il est alors temps de cartographier le parcours d’achat des clients. L’analyse de la base de données clients a notamment permit d’acquérir une meilleure connaissance concernant le comportement des clients. Le parcours client est donc à repenser en conséquence afin d’optimiser les chances de réaliser une vente.
Dans un premier temps, il faut retracer le parcours d’achat actuel des clients. Par quelles étapes passent-ils jusqu'à l'achat du produit ? Ces étapes sont spécifiques à chaque entreprise, mais certaines étapes types reviennent régulièrement : la recherche, la découverte, l’exploration, le choix, l’achat et la recommandation.
Ainsi, en étudiant le comportement des prospects, il est possible d’améliorer le parcours d’achat client afin d’optimiser les ventes. Par exemple, si des clients peinent à l'étape de recherche, à trouver le produit, il est pertinent de revoir les différents types de points de contact mis en place par lesquels un client arrive sur la page produit.
En conclusion, pour réussir une analyse d’une base de données clients, il est fortement conseillé d’utiliser un logiciel CRM, outil efficace concernant la gestion des données, afin de centraliser et de préparer les données à l’analyse.
Grâce à des données à jour, il est pertinent d’utiliser une méthode de segmentation pour visualiser les tendances des clients. Ainsi, les entreprises peuvent plus facilement adapter leur stratégie. La stratégie d’entreprise est alors matérialisée par la mise en place de plans d’action tels que des campagnes marketing, commerciales ou encore en améliorant le parcours d’achat des clients. Via cette nouvelle stratégie, une entreprise peut alors espérer améliorer sa relation client et ainsi atteindre une meilleure performance.
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