September 25, 2023
Dans un monde où les consommateurs sont de plus en plus informés, exigeants et volatils que jamais, il est complexe pour les entreprises de comprendre les comportements de ses clients.
Pourtant, comprendre les attentes et les comportements des consommateurs est un facteur déterminant de réussite pour une entreprise.
C’est pourquoi, l'établissement d'une stratégie de connaissance client est crucial pour toute entreprise aspirant à la pérennité et à la prospérité. Cette stratégie constitue notamment le socle sur lequel s'érige la fidélisation et la satisfaction client.
La stratégie de connaissance client représente l'ensemble des démarches visant à collecter, traiter et exploiter les données clients. Elle a pour objectif de mieux comprendre leurs comportements, leurs attentes et leurs préférences.
De nombreux outils permettent de faciliter la mise en place d’une stratégie de connaissance client : que ces informations soient présentes sur des sites web ou bien dans des points de vente physiques.
Ainsi, allant de l'analyse des parcours clients à la gestion de la relation client, en passant par l'évaluation de la satisfaction et la fidélisation, cette stratégie vise à offrir une expérience sur-mesure à chaque consommateur.
L’intérêt d’adopter une telle stratégie pour une entreprise est multiple.
Les informations collectées sur les clients permettent d’enrichir la stratégie de fidélisation client et ainsi faire de l’upsell. Vous améliorez l’expérience client grâce à la relation personnalisée que vous entretenez avec chaque client.
Sans objectifs précis et définis, une stratégie n’est difficilement réalisable et par la suite actionnable. C’est pourquoi, il est important de prendre le temps de définir les raisons pour lesquelles une stratégie de connaissance client vous sera utile.
Ces objectifs doivent être concrets et mesurables. Il est alors pertinent de mettre en place des KPIs de suivi afin d’évaluer et de suivre la performance de votre stratégie.
Pour élaborer des objectifs clairs, voici une liste non exhaustive de questions dans le but de vous aider dans l’élaboration de votre stratégie :
Améliorer l’expérience et la satisfaction d’un client grâce à ses informations doit se faire durant tout le processus de vente (pré et post). C’est pourquoi, il est essentiel que l’ensemble des fonctions de l’entreprise soient impliquées dans l’élaboration et le suivi de la stratégie de connaissance client.
Il est davantage pertinent de croiser les regards et analyses de l’ensemble des équipes : allant des équipes marketing, de vente, de service clientèle, des produits ou encore la direction. En effet, la mise en place d’une stratégie de connaissance client de manière interfonctionnelle est davantage efficace.
Si vous êtes une petite entreprise, il peut être pertinent de la déléguer à une unique personne. Celle-ci sera alors en charge de mettre à contribution les différentes équipes de l’entreprise au sein de la stratégie.
Le parcours client représente l’ensemble du parcours réalisé par le consommateur afin de réaliser un achat. Identifier le parcours client de vos clients permet ainsi d’identifier les différents points de contact au cours de ce processus.
Ainsi, en évaluant le parcours client grâce aux données de comportement des consommateurs, une entreprise est capable d’identifier ces points forts (par quel canal communique-t-elle le mieux avec ses clients ? par où passent-ils afin de réaliser un achat ?).
En fonction de la data collectée, elle sera en mesure de mettre en place des plans d’action pour les différents points d’amélioration identifiés.
Voici quelques points dans le but de vous aider à intégrer une cartographie du parcours client dans le cadre de l’élaboration de votre stratégie de connaissance client.
Lorsque vous mettez en place les actions de votre stratégie de connaissance client, il est nécessaire d’évaluer l’efficacité de celle-ci. Comment vos clients réagissent-ils aux différents changements ? Votre stratégie est-elle efficace et a-t-elle un impact positif pour votre entreprise ?
Pour le savoir, il est essentiel de collecter des informations sur vos clients afin de constater si ces changements sont positifs ou non. Cela peut se matérialiser par la création d’un formulaire de satisfaction client, les commentaires sur votre site web, ou encore des données de comportement collectées concernant votre nouveau parcours client.
Une stratégie de connaissance client est évolutive : comme évoqué précédemment, les besoins et les attentes des consommateurs évoluent constamment. Il est donc important d’instaurer un suivi régulier de vos KPIs, de vos données clients, afin de mettre à jour régulièrement votre stratégie de connaissance client. Ainsi, votre entreprise restera toujours à la page !
Une stratégie réussie améliore l’expérience client et, de ce fait, le taux de satisfaction client est en croissance. Une fois satisfaite, la clientèle fidélisée réitère régulièrement ses achats : ce qui augmente vos ventes ! De plus, en créant une relation solide avec vos clients, ils deviendront de réels ambassadeurs de votre produit.
En conclusion, créer une stratégie de connaissance client permet aux entreprises de façonner des offres de produits et de services en adéquation avec les attentes du marché et d'établir des relations personnalisées et durables avec leur clientèle. Un atout non négligeable dans un univers concurrentiel en perpétuelle évolution.